A situação varia conforme o tipo de serviço e o momento em que o cancelamento ocorre. Veja abaixo as três situações possíveis:
1. Hospedagem e Creche — cancelamento antes do início do serviço
Se o herói cancelar antes do início do serviço, a Petlove Serviços entrará em contato com o usuário para definir a melhor opção:
- Opção A: Buscar outro herói disponível para a mesma data.
- Opção B: Cancelar a reserva com reembolso integral do valor pago — via estorno no cartão de crédito ou transferência bancária, em caso de pagamento por boleto ou PIX.
2. Hospedagem — interrupção após o início do serviço (realocação)
Quando o herói não consegue continuar o serviço já iniciado, aplica-se a Garantia de Hospedagem. É importante entender quem é responsável por cada situação:
- Quando o pedido de realocação parte do herói: o próprio herói é responsável por encontrar um substituto, que deverá ser aprovado pelo usuário.
- Quando o pedido de realocação parte do usuário: a Petlove Serviços fará o possível para localizar um herói substituto.
- Transporte do pet: é responsabilidade do herói original. Caso ele não consiga providenciar, deverá comunicar tanto à Petlove Serviços quanto ao usuário.
- Diferença de valor: caso o herói substituto cobre mais, a Petlove Serviços cobre a diferença em até 25% do valor inicial contratado.
- Caso nenhum substituto seja encontrado, ou se o usuário preferir cancelar: 100% dos dias não utilizados e já pagos serão reembolsados. O usuário poderá optar por receber o valor em créditos para uso futuro na plataforma.
3. Pet Sitter — não comparecimento ou cancelamento de última hora
Se o herói não comparecer no horário agendado ou cancelar em cima da hora:
- A Petlove Serviços fará o possível para encontrar um novo herói para realizar a visita.
- Diferença de valor: caso o novo herói cobre mais, a Petlove Serviços cobre a diferença em até 25% do valor original da visita.
- Caso nenhum substituto seja encontrado, ou se o usuário preferir cancelar: 100% do valor pago será reembolsado.
O reembolso não se aplica em casos em que o cancelamento seja atribuído ao usuário, como: dados incompletos, informações incorretas sobre o pet ou comportamento agressivo do animal que coloque em risco o herói ou outros pets. Nesses casos, o usuário será responsável pelos custos de uma nova reserva.